新聞中心

News

集團新聞
團隊風采
文采集錦

朱大姐轉型記

返回
發布時間:2017-08-12 來源:陽光集團
文/要何晉

在山西順馳陸捷捷豹路虎4S店客服部的五個人中,朱青梅顯得有些特殊,部門其他四名女孩的平均年齡是30歲左右,而朱青梅已經到了不惑的年齡;客服部的工作對office辦公軟件的使用要求比較高,但是她在最初應聘時卻是一個office使用零基礎的人。故事還要從三年前剛建店時,客服部經理李秀秀的那次面試上說起。2013年,山西順寶行投資建立了太原第二家捷豹路虎4S店山西順馳路捷,建店之初,每個部門廣納賢士,朱青梅從朋友那里聽說了這個消息,已經將近40歲的她決定去面試,然而在此之前她一直在商場從事銷售工作,并沒有接觸過此類工作,這次轉型可以說是一次很大的挑戰,一切需要從頭開始學習,但是這些并沒有打消她的念頭,她始終認為:生理年齡不是重點,心態年輕才是關鍵。每個汽車4S店的客服部需要通過招攬客戶,售前回訪、售后回訪,網銷潛客來維護客戶,并且日常需要通過大量的數據分析,來盤點客戶的情況,為銷售提供更有效的數據及服務,這些工作內容需要每個人精通office的使用,所以凡是面試的人員,需要直接進行電腦的上機測試、雖然經理李秀秀覺得朱青梅其他方面都不錯,但當時的朱青梅連打字還不熟練,這與崗位要求差距太遠了,于是李秀秀只好告訴她,不適合這個崗位,此時的朱青梅并不服輸:“能不能給我個機會,你覺得我各方面都挺好的,那我回去學習一下行不行,我覺得沒那么難。”李秀秀被她執著的精神打動了:“行吧,我給你幾天時間,這幾天時間之內,如果有更合適的人面試成功了,你就沒機會了;如果在你學會之前,沒有招到合適的人,那就可以錄用你了,加油。”“沒問題”,朱青梅為自己爭取到了機會,雖然面試沒有成功卻開心不已。李秀秀真誠而又斬釘截鐵的話語鼓勵了她,回到家里沒有停歇,朱青梅讓嫂子手把手的教自己,但是畢竟是零基礎,她還是不會;于是第二天她就報了個速成班,剛學了兩天,想到經理李秀秀說如果有更合適的人,自己就沒機會了,第三天她就又到了店里,李秀秀看到她焦急的樣子說:“你快回去吧,三天你怎么能行呢?”朱青梅著急了:“你讓我試試唄。”這一次,李秀秀做了一個決定:這個人即使電腦應用不如其他人,我也要錄用她,電腦應用技術可以不斷提高,但是她對工作的渴望、執著與爭取已然能勝任這份工作了,于是她堅定的說:“沒事,我等你,你回去吧,再去學一學。”一個星期后,朱青梅第三次來了, 直接開始操作電腦,她竟然可以做基本的表格了,基本的應用也都清楚了,可想而知這一周她是經歷了怎樣的通宵達旦練習,她被錄用了!現在的朱青梅已經算是一個電腦高手了,excel、PPT、word都駕輕就熟, 我們常常感慨運氣好,其實好運氣是可以通過執著與付出得到的。

面試通過僅僅是一個開始,接下來的工作內容讓完全沒有接觸過車行的朱青梅又一次吃不消了。然而,朱青梅的好運氣又來了,她遇到了一個充滿正能量,互幫互助的團隊,與其說她幸運,不如說是她與生俱來的親和力與真誠的溝通能力讓部門的每位同事愿意毫無保留的幫助她,每個人都不厭其煩,一步一步教她,有的同事,即使正在工作,只要朱青梅打電話咨詢,她也會第一時間過來幫助她,具體到哪個公式不會,全部講的清清楚楚,就這樣,朱青梅在山西順馳路捷客服部扎根了。

工作沒有多久,朱青梅發現一個問題,檔案的整理非常耗費時間,每次銷售顧問一進來找檔案,就把需要把所有的檔案都搬出來,開始尋找,一個車架號一個檔案,根據車架號在那么厚的資料當中尋找簡直是大海撈針,朱青梅覺得這不是個辦法!她開始一邊熟悉一邊尋找規律和方法,慢慢她發現車架號會分1、2、3、4,于是,她想到的辦法就是給檔案編號。1、2、3、4全部分開,同時根據年份,如2013、2014、2015年也都分開,而且檔案要與電子表格上的進行匹配,當銷售顧問來找檔案的時候,如果車架號是1,就輸入1,立刻就找到了,非常快捷。這項工作的小改良大大提高了工作效率,后來銷售顧問都說:“朱姐,你找的真快!”朱青梅又在檔案柜上全部貼上小紙條,標注幾幾年幾號到幾號的檔案,需要找某個年份幾號檔案時就固定到哪個柜子里面去找,非常方面快捷。用心工作的朱青梅得到了更多同事和領導的認可,那個最初因為年齡,因為電腦基礎薄弱被質疑的她已經完全融入了這個高效快節奏的團隊,并且越做越好了。

工作并不是一帆風順的,客服部每天要給幾十個客戶打通電話,回訪他們買車過程中的滿意度情況,一次,當朱青梅在回訪到一位購買路虎攬勝的60多歲的老先生時,他就有些抱怨,朱青梅想不能讓客戶有這種情緒,這會直接影響到店里的口碑,立刻說:“您交車了沒有呢?“我著急走,沒有交車”!“那這樣吧,您再到店的時候,不管是保養車還是解決什么其他問題,我幫您補辦一個交車儀式,再贈送您一些小禮品,如果您覺得車當時沒洗干凈,再給您洗一下車,好嗎?”客戶聽到這時,哈哈大笑,說道:“行,沒問題,你想的挺周到的”,情緒一下子好了很多,朱青梅也松了一口氣,過幾天客戶來的時候,她真的為客戶補辦了一個隆重的交車儀式,這位60多歲的老先生,滿意的離開了,也許他會告訴他周圍的朋友,這里有一個周到服務,客戶至上的工作人員。朱青梅看到他離去的背影,成就感滿滿,這樣的事例還有得多,朱青梅每一次都像第一次遇到一樣對待客戶,耐心聆聽、真誠服務,凡是接觸過她的客戶都非常信任她,甚至和她成為了朋友。

客服部的售前回訪要涉及到廠家的NPS(推薦度,客戶是否愿意推薦自己的親朋好友到店購車)考核,通常的回訪時間是7天,也許當回訪的時候客戶是10分滿意的,可是15天、20天以后也許車輛偶爾出現一些小問題,他就開始抱怨了。朱青梅對這個問題特別敏感,她心里嘀咕:為什么NPS考核就不能達到100分呢?她連續幾天加班,開始研究表格,終于想到了解決辦法,于是她找到了李秀秀經理:“經理,我看了一下咱們的回訪,我能不能在15天—20天的時候再回訪一下客戶,這樣滿意度就相對高一些。您看這樣行不行?”“可以嘗試,但是這可無形中增加了你自己的工作量,你可以嗎?”李秀秀雖然為朱青梅的用心與付出所感動,卻還是希望民主的征求她的意見。“沒問題,本來就是我的工作,沒什么。”朱青梅堅定地回答。漸漸地通過回訪的周期的增長,店內的NPS考核分數幾乎達到了100分。

常常有一種說法,女人到了36歲臉上的肌肉就會向下生長,漸漸衰老,然而在朱青梅身上毫無體現,她的臉上總是洋溢著青春的笑容,對她來說,年齡只是一個數字而已,她永遠充滿斗志,用自己的熱情感染著周圍的人。原來有一份自己熱愛的工作,并為之全身心的付出竟然可以這么快樂。家人、朋友都說:朱大姐這一次轉型太成功了!

14场胜负彩一等奖的中奖条件是什么 怎样开发苹果app 天津时时开奖结果表龙虎 bbin宝盈下载 江苏快三单双大小 极速飞艇微信群 360彩票对比器 股票配资 牛市快讯每天推送q 唯一赚钱的工作就是 外宣 华兴娱乐彩票怎么注册账号 重庆快乐10分玩法 股票行情实时查询 欢乐生肖彩走势图 排列五走势图专业版 山东23选五开奖走势图 重庆 农村干什么赚钱 1000炮快捕鱼游戏机价格